Reputatie management: de invloed van online reviews

Meer dan ooit willen consumenten vooraleer online een aankoop te doen of een bepaalde dienst af te sluiten zekerheid hebben. Om deze zekerheid te verkrijgen kijken ze vooral in de richting van reviews die over een bepaalde onderneming zijn gepubliceerd. Een onderzoek dat werd uitgevoerd door Bright Local bracht aan het licht dat zomaar even 91 procent van alle consumenten hun uiteindelijke aankoopbeslissingen laten afhangen van de reviews die ze lezen. Dit maakt het belang van online reviews in één klap duidelijk. Omdat reviews die worden geplaatst op allerhande media niet door het bedrijf zelf gemanaged kunnen worden is het van belang om ten allen tijde te zorgen voor een zo optimaal mogelijke klanttevredenheid. Wij vertellen je op deze pagina graag wat nu de exacte invloed is van online reviews en op welke manier ze ook jouw online business kunnen helpen of net kunnen schaden.

Customer generated content

De reviews die door consumenten of klanten worden geplaatst kunnen we probleemloos bestempelen als zijnde ‘customer generated content’. Bijzonder veel consumenten twijfelen lang over het maken van een (grote) aankoop en doen dit pas op het ogenblik dat ze echt over honderd procent zekerheid beschikken. Deze zekerheid werd vroeger vooral geboden door middel van mond-tot-mond reclame, maar tegenwoordig ligt dat even anders. Vooral de customer generated content of de meningen die zijn gevormd door bestaande klanten zijn op dit vlak van doorslaggevend belang. Velen gaan zelfs zover om te stellen dat dit de actuele vorm is van mond-tot-mond reclame. Het spreekt voor zich dat een klant er in principe geen enkel voordeel bij heeft om een product of een bedrijf zwart te maken wanneer hij of zij er tevreden over is. Dit geeft online reviews altijd een eerlijk karakter waar mensen die twijfelen over hun aankoopbeslissing op kunnen vertrouwen.

Enkele positieve reviews zijn reeds voldoende

Het is absoluut niet zo dat consumenten altijd een groot aantal reviews over een bedrijf willen raadplegen. Het eerder aangehaalde en betrouwbare onderzoek van BrightLocal bracht zelfs aan het licht dat amper 10 procent van de consumenten 10 reviews of meer leest vooraleer over te gaan tot aankoop. Dit betekent dat 90 procent van alle consumenten voldoende hebben aan slechts een beperkte hoeveelheid reviews (gemiddeld zou er sprake zijn van twee à drie reviews). De aanwezigheid van één enkele negatieve review over je online business kan hier evenwel verandering in brengen. Verschillende andere onderzoeken die door de jaren heen zijn uitgevoerd hebben namelijk aan het licht gebracht dat één negatieve review soms sterker door kan wegen dan tien positieve. Al moet hier een kanttekening bij worden gemaakt.

Hoe reputatie management toepassen op online reviews?

De reputatie en betrouwbaarheid van een bedrijf is tegenwoordig meer dan ooit van cruciaal belang. Potentiële klanten beschikken namelijk over tal van efficiënte mogelijkheden om een vergelijking uit te voeren tussen meerdere potentiële partijen waarmee ze in zee kunnen gaan. Bovendien is ook het opvragen van reviews via allerhande populaire platformen zoals zelfs via Facebook & Google Plus absoluut kinderspel geworden. Wat doe je nu echter wanneer je wordt geconfronteerd met een negatieve review van één van je klanten? De teugels even minder strak aanspannen kan er namelijk voor zorgen dat je één enkele klant uit het oog verliest met alle gevolgen van dien. In dat geval hoeft er nog niets verloren te zijn. Het is echter de manier waarop je zal reageren op een negatieve review die de daadwerkelijke impact zal bepalen.

Hier komt reputatie management om de hoek kijken. Heel veel bedrijven die op het internet actief zijn kiezen er tegenwoordig nog steeds voor om een negatieve review dood te zwijgen. Dat lukt absoluut niet. Zelfs wanneer een bedrijf honderd positieve reviews heeft ontvangen kan het nog steeds gebeuren dat de negatieve er het meest van allemaal uit springt. Reageren op een negatieve review is dan ook altijd van belang. Dit doe je op twee manieren, namelijk:

1. Door persoonlijk contact op te nemen met de ontevreden klant en samen naar een oplossing te proberen zoeken;
2. Door op gepaste wijze te reageren op de negatieve review;

Potentiële klanten die een negatieve review lezen en daarbij meteen geconfronteerd worden met een professioneel antwoord van het bedrijf waar de review over gaat kunnen meteen op geheel andere gedachten worden gebracht. Wanneer er echter moet worden vastgesteld dat de negatieve review blijkbaar de aandacht van het bedrijf niet verdient is de kans bijzonder groot dat er per direct naar een alternatieve onderneming zal worden gezocht. Dit betekent dus dat je klanten gaat verliezen waardoor de toekomst van je bedrijf kan worden ondermijnd.

Indexatie van online reviews in zoekresultatenpagina’s

Online reviews die worden geplaatst via verschillende kanalen worden door Google tot slot ook nog eens geïndexeerd in hun zoekresultatenpagina’s. Dit betekent dat ze er zomaar tussenuit kunnen springen wanneer potentiële klanten informatie over jouw bedrijf opzoeken. Door zelf regelmatig het bestaan van online reviews met betrekking tot jouw bedrijf te controleren en er op te anticiperen kan je er in ieder geval zeker van zijn dat ze in je voordeel kunnen werken. Ben je van mening dat de online reviews van je klanten je aandacht niet waard zijn en kijk je er bij voorkeur dan ook niet naar om? In dat geval zal je er vrede mee moeten nemen dat de groei die je klantenbestand zal doormaken nooit echt optimaal zal zijn, in tegendeel.